高子馨：为什么宽恕往往能俘获人心？

众所周知，宽恕和仁爱，是众多文学、影视艺术的主题。这是因为，在日常生活中，人和人之间的相处，如果没有了宽恕和仁爱，就会失去生存的最起码基础。同样，在管理中，如果管理者没有对员工必要的爱，缺少必要的仁慈本心，就会对个人的日常管理工作带来很多负面影响。管理者和员工之间的矛盾将因此逐渐扩大、加大裂痕而无法维持正常的合作关系。因此，在必要情况下，管理者应该学会在给客户和上级带来利益的同时，也给员工带来利益，并加以全面的表达和传递，尤其在员工犯错的情况下，也应该在不违背原则的情况下，展现出你的宽恕之心。
摩托罗拉公司刚刚创办时，公司的创始人保罗·高尔文决定派出两名精通技术的员工去欧洲打开新的市场。临行前，他交给这两个员工10万美元作为市场开拓经费。在当时，10万美元已经属于相当可观的费用。尤其对于刚刚起步的摩托罗拉来说，也是不小的开支。于是，这两名技术人员怀揣信息，走上了开拓市场的道路。
到达欧洲后，他们很快入住酒店，然后开始每天对产品进行推销。一天下来，他们跑了不少客户，有成绩收获，也有遗憾，有的客户对他们的产品很感兴趣，也有的客户告诉他们根本不需要产品。到晚上，他们回到了酒店，但打开房门后，他们被面前的情况惊呆了：所有的私人物品全部被散乱地翻了出来，行李扔的到处都是，更骇人的是，那十万美元虽然放在保险箱内，却也已经被盗贼洗劫一空。看到这样的情况，两个人顿时吓傻了。但这样情况总要面对，两个人做好了被炒鱿鱼的准备，将所有的事情经过向保罗·高尔文全部汇报，虽然高尔文听说这件事情后也不由得大吃一惊，但他很快冷静下来，并没有指责他们，而是对这两位失望、内疚和惊恐的员工好言安慰一番，并勉励他们继续努力，争取用拿到的订单来挽回损失。
这两名员工没想到上司如此简单地宽容，在感动之余，他们下决心一定要做好工作来回报管理者的厚爱。就这样，这两位员工每天都出去跑市场，发自内心地为客户考虑、为企业考虑，在他们不断的努力下，当地一家公司愿意购买他们名不见经传的产品，而合同的总金额到达了一百万美元。
可以说，正是因为管理者的宽容，才让员工看到了企业对他们的信任，最终为企业开辟了新的市场。可以说，如果没有管理者的宽容，这两名员工会因为丢失了资金而被严惩甚至解雇，那么结果很可能完全不同——不仅损失了十万美元的资金，同时也失去了未来成功的可能。
实际上，管理者的宽恕心理也并不仅仅是天性中的仁慈和宽容。我们应该承认，管理者的角色和其管理目的是无法分开的，任何宽恕心理的产生，必然来自于对管理目的的追求和重视。当员工出现问题、犯下错误或者造成困难后，管理者的第一反应是感到惋惜和气愤，并很想将责任明确到员工身上，加以惩罚。但是，高明的管理者会在这样的反应之后产生新的心理动向，他们会首先让自己的情绪冷静下来，然后观察出现错误的过程特点、主要原因和员工在其中所扮演的角色，从管理者的角度明确员工在其中的责任。同时，管理者还会衡量对员工宽容之后所产生的工作推进力和鼓舞力，是否会超过对他们加以惩罚而产生的同样力量，当然，这样的衡量还需要具体考虑员工自身的特点。如果员工的确具有优秀的能力、良好的态度，而并非是因为他们的主要责任导致产生了问题，那么，对员工的宽容就是可取的。
在实践中，管理者过多地批评员工，尤其是过多批评那些扮演关键角色的员工，经常会导致对方感到被伤害和被忽视，感到他们付出的工作辛苦全部都被无视。甚至在某些情况下，由于管理者并没有真正了解员工的工作过程，一旦说出了伤害的话语，就会让员工的积极性大为降低，进而无法良好地完成工作任务。但是，对同样的错误，管理者如果能像案例中那样采取宽容形态加以对待，往往能够让员工因为负疚、自责或者感激而产生更好的工作积极性。在这样的积极性下，他们会感到更需要对员工付出工作热情，并努力为企业创造出价值，弥补工作中曾经出现的过失。
因此，从心理学的角度来看，管理者适当地展现自己的宽容姿态，不失为一种高明的管理方式同时，这种方式并不仅仅会对员工个人产生影响，还会对整个团队产生良性影响。这样的案例，在影视故事中也不乏其例。
电视剧《楚汉风云》最初是一部大型数字电视电影，分为21集，后来，在中国大陆发行了40集的电视剧版。电视剧讲述了秦朝末年直到汉朝初年的历史故事。当时，项羽出身于楚国贵族，而刘邦只是卑微的平民，两个人性格不同、经历不同，但却有着同样的野心，也有着同样的机会。当秦王朝被推翻后，群雄相互发动战争，楚汉争霸的格局也逐渐清晰。最终，在激烈的战争后，项羽因为自身性格原因，终于落到四面楚歌、乌江自刎的下场，而刘邦则登基为帝，开创了大汉王朝。
在这部电视剧中，一个并非主角的角色却产生了很好的管理学借鉴意义，这就是在早期起兵时就跟随刘邦的将领雍齿。在电视剧的第八集中，雍齿受刘邦的命令，留守丰县，但他居然在危急情况下，背叛了刘邦吗，投降魏军，甚至还用刘邦的家人来作为人质要挟刘邦。不久后，雍齿被击败逃走。但是，随着历史的发展，雍齿最终还是选择投降刘邦加入了他的阵营。面对这样曾经背叛过自己的员工，作为管理者的刘邦不仅没有加以处罚，还加以重用。到电视剧的第三十八集，由于下属们情绪不稳定、士气下降，在张良的建议下，刘邦甚至第一个将雍齿封侯。这样，其他担心业绩不能得带奖励的员工们全都放心，他们相互传说：“连雍齿这种人都被宽恕了，我们怎么会得不到奖励呢？”
虽然这是影视剧中的故事，但的确记载于历史典籍中，更是让管理者充分反思的管理案例——在某些特殊情况下，即使曾经做出过违背团队利益事情的员工，只要今天他真正能够为团队发挥努力，能够产生正面作用，那么管理者对他给出必要的宽容态度是必要的，而收获的更是整个团队的人心。

节选自 高子馨《一本书读懂管理心理学》

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