高子馨：最好的员工也未必会记得

不少管理者可能都产生过这样的烦恼：对于工作中的问题，自己面对整个团队做出了许多遍重复，但看起来，即使是最好的员工似乎也总是难以记得。在实际操作的过程中，他们继续按照原有的方法进行，导致重复发生错误。
实际上，这种现象不断发生，并非是因为员工们天生都缺乏必要的记忆力，而是具有一定的心理学依据的。
这种心理学依据就是著名的波特定律。美国行为学家奈曼·波特最先提出了这个定律，其内容可以表述为，当任何一个人在遭受到大量批评之后，他就只能记住最开头的那部分了。这是因为当他听完这部分之后，他的所有时间和精力，都放在如何反驳这些最初的指责上。
按照波特定律来看待管理者的行为，我们会发现，管理者之所以说了许多却费力不讨好，是因为下属们在听到批评之后一开始就会不断钻牛角尖，因此，批评得过多，并没有什么好处。
1999年，一部影片吸引了许多关注公司危机、管理危机的观众，这部影片的中文名为《上班一条虫》。其故事梗概如下：
在INITECH公司工作的电脑工程师彼得，正是28岁的“更年期“危机时刻。这时候的他，觉得自己没有办法忍受那些琐碎重复而让人昏昏欲睡的办公室生活，同时，彼得在私生活上也有麻烦，因为他怀疑自己的女朋友已经另有所属了。
同样，彼得的伙伴麦克波顿和山米尔也感到了麻烦，因为他们发现，自己在这家公司的工作，远远不如他们的上司比尔所形容得那样有收获和有保障。
实际上，造成这些困扰的重要原因，就是比尔的管理特征和习惯，电影中的这位比尔，拥有一切老板所有的坏习惯特质，他有相当年龄、同时喜欢掌控，他的个人行为又文质彬彬、客气优雅，让整个公司从上到下都找不到任何理由来怀疑他的管理方式。
但是，比尔的管理实际上是失败的，他并没有建立任何科学管理制度来掌控公司。与此相反，他的个人喜好决定每个员工的前途，而他的批评总是不断地针对那些“倒霉“的员工喷薄而出，在这样的批评下，即使是那些原本看起来优秀的员工，也逐渐变得缺乏生机、缺乏安全感，让整个团队都毫无动力。最终，所有员工都开始在浑浑噩噩的消磨中度过自己的工作时光。可想而知，这样的管理者，当然无法让其员工产生必要的忠诚、创造应有的价值，而走向失败也必不可免。
在影片的末尾，因为受到裁员威胁的彼得联合其他员工，尝试偷窃公司的财产，但他们的错误操作导致偷窃行为可能很快要被曝光。于是，在一位为了糊口而勉强在公司中忍耐生存的员工米尔顿的帮助下，三个人做出了疯狂的举动，一把火烧掉公司，以便掩盖罪证。
这部影片当然是漫画式的，充满了讽刺意义。但是，其背后的管理学心理知识值得管理者充分的反思。对于管理者来说，员工应该是企业资产的核心。一个有着优秀管理文化的企业，因为获得了员工的忠诚度和凝聚力，才能够激发他们的活力，帮助整个企业渡过难关、实现价值。反之，即便是企业管理者不断强调员工的错误，甚至因为他们的错误而进行裁员，员工也很可能对企业进行报复而落井下石。因此，对于任何一个企业来说，一个时时刻刻在指出员工错误的“滴水不漏”的管理者，往往会因为波特效应而无法获得他想要获得的结果，反之，由于这种不断指责，导致即使是最好的员工也无法记住要求，导致企业管理制度形同虚设，企业的管理文化不断下滑。最终，只能产生一个毫无忠诚感的团队，导致企业的失败。
针对这样的现象，波特教授提出的意见是：“作为管理者，你完全可以将重点建议和最为紧迫的批评放到会议的最开头。这样，批评效果往往是最佳的。另一种方式是，你可以将所有这些批评加以分解开，而并非是一下子就提出来，因为这样做的后果，很可能是让后面提出的那些建议失去其应有的效能。”
然而，由于缺乏必要的心理学知识，很多时候，当员工出现错误之后，管理者首先想到的事情就是对之进行严肃地批评，有时甚至会让员工感到根本无法下台。在管理者看来，这样的做法似乎才能产生杀一儆百的良好作用，体现出公司管理制度的严肃，体现出管理者个人的尊严。然而，正是因为过多地关注员工错误、过于集中地强调这些错误——有哦其实那些并非原则性的错误——才会导致员工积极性和创造性上的挫伤，并和管理者产生对抗的情绪，导致管理上失败的效果。
因此，在具体的管理工作中，管理者应该学会规避波特效应，首先应该采取必要的宽容来对待下属的错误。虽然宽容并非是一味地夸奖下属，但是，管理者也应该学会改换角色，为下属着想，即使在批评的情况下，也不忘记去主动肯定部下的积极表现，从而对其士气予以提高、对其上进心进行有效激励，从而避免对下属自尊和自信的伤害。
管理者应该意识到，批评并不是目的，惩罚也不会必然带来鼓舞。只有让员工在面对批评的时候有具体的学习收获，在接受惩罚的时候能够带着奋进的心情，才能达到良好的管理效果。这就需要管理者能够正确地运用好批评的方法，将批评看做一种艺术，让批评做到有效和实际。
对于不同个性的员工，管理者要学会不同的批评方法，切忌方法上的单一或者盲目的死板硬套。这需要管理者对员工在心理特点上有具体的分辨。例如，对于那些自觉性较高的员工，管理者应该学会采用启发其自我批评的方法；对于那些比较敏感、自尊心较强的员工，管理者应该让批评显得比较迂回侧面；对于性格直爽、心理承受力较好的员工，可以采用直接批评的方法；对于出现的问题较大或者不容易自我约束的员工，则应该采用公开批评的方法；对于那些不愿意自我改正的员工，则应该进行警告性的批评方法。
正确的批评要求管理者能够做到细致周到、恰如其分。只有这样，才能避免被波特定律的作用而引入到管理的歧途中。

节选自 高子馨《一本书读懂管理心理学》

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