高子馨：管理者在群体中的心理（沟通、冲突）

毋庸置疑，管理心理学，是能够将管理学和心理学进行充分结合的科学。当经济发展趋势不断扩大之后，企业组织在不断地扩大其生产盈利能力，也进一步注重了组织内部管理能力的提升。但是，管理能力的提升并非只是通过提升和改变硬件等物质条件就能增加的，随着管理水平的不断提升，管理者对组织人员的控制和影响，同他们在心理上的认识和发展也有直接联系。在这些认识和发展的过程中，管理者和其身处群体之间的互动显得尤其重要。
电影《少年派的奇幻漂流》，足以让管理者看出处理自身和群体之间互动的心理认知重要性。
这部电影中的主人公π，其名字起源于圆周率，而圆周率本身是无法用数字完全表达的，正如无法用科学来完整地描述这个世界、描述管理过程。但是，π又能让我们看到一个圆的形状，体现出人的一生中周而复始的循环形态，展现出漂流和回归之间的不同和联系。
在电影情节中，π遭遇到了奇幻般的经历，获得了与众不同的感知。这些经历也正如同管理者所经历的那样，充满了沟通和冲突。从这部电影中，管理者获得的不仅仅是具体面对问题的方法和态度，跟能够明白当他们因为管理过程中的坎坷而产生迷茫时，要尝试去听听内心的声音，并追随自己的形象，从而在各种各样复杂艰险的管理现实中，寻找到和周围环境进行积极沟通、解决冲突的途径。
电影向观众展现的，是两个截然不同的故事。
第一个故事充满漏洞，但令人感觉美好。船员们在船发生故障即将沉没时登上了救生艇，而老虎和其他动物则在最后时刻于紧闭的笼子跑了出来，救生艇上的生存手册居然教会了π如何与猛兽相处，而π赖以生存的是漂浮在水面上的香蕉。最终，他通过和老虎的沟通，化解了与环境之间存在的冲突等等。
第二个故事则显得合情合理。实际上，船员们全都留在救生艇上，动物则全部被留在笼子中淹死了，π的母亲带着香蕉游泳上了救生艇，在救生艇上被厨师杀害，后拉，π内心的“老虎”让他杀掉了厨师而报仇。在这个故事中，π并没有进行任何有效的沟通，任由冲突将船上的生命夺走。
影片的末尾，主人公向记者问道：“你更喜欢哪个故事？”实际上，这也是在向所有观众发问。显然，在管理者来看，第一个故事不仅更加有趣，而且更加富于指导意义。虽然在影片中，第一个故事显然是通过有意的设置，让观众明白那是虚构而美丽的，第二个故事才是真实的残忍。但管理者有义务也有责任，通过自身的努力，驯服管理过程中那只老虎，不论它是你的一部分，还是你管理对象的一部分。
整部电影给我们的启发是，π从小是一个有着混合信仰（三种宗教）的人，他信奉神灵，甚至主动去喂老虎。这样，孩子的父亲认识到应该主动去帮助他认清现实，这犹如管理者去主动认识自己的管理任务一样实际。但从那时开始，π的精神世界产生分歧和冲突，无法辨别哪一个才是真实的自己：是爱老虎的那个，还是害怕老虎的那一个。
但遇到现实危险，尤其是厨师杀死他母亲的时候，π的现实感击溃其感性的一面，他杀死了厨师报仇，也就是其内心中现实而理性的一面占据了上风。但他接下来幻想和老虎的相处，对老虎的驯服，则又表明其内心中感性的一面、信仰的宗教重新发挥出作用，并一直帮助他获救。
可以说，正是理性和感性的结合，帮助π离开了所有的灾难——包括幻想中登上的那个食人岛——解决了所有的冲突，形成了和环境成功的沟通，实现了其对自我和对外界管理手段的超脱。
落实到管理心理学原本的研究范围上来看，沟通和冲突，是这门学科重要的技术性问题，是管理心理学研究范围内的重要部分。在群体沟通的过程中，管理者和周围的环境之见，必须存在感性和理性共同起作用的活动过程，正是在这样的过程中，管理者和周围的成员交流思想感情，交换具体的信息，传递相互的立场，解决不可避免的冲突，最终共享收益，而在此过程中，解决冲突的过程又是最重要的。
冲突，实际上并不像其字面意义上那样充满威胁。作为管理心理学研究的对象之一，冲突是发生在组织关系中的正常行为。当管理者和被管理者在目标、期望等心理层面发生分歧时，就会出现这样的行为。
一般来说，冲突可以表现于下面五个阶段：
第一步，因不统一而形成的潜在对立阶段。在这种情况下，双方的意见无法获得一致，而沟通也无法有效地进行，这样，管理结构出现不合理情况，加上管理者和被管理者、被管理者相互之间，管理者之间的价值观、思考方式不同，都导致了冲突形式的产生。
第二步，认知和感情的投入。在这个阶段中，管理者通过调整自身心理，采取了有效措施来凸显冲突。这样，冲突就正式形成，在这个阶段上，冲突的构成者和参与者都有了感性上的变化，并体现成为情绪上的波动，如紧张感、挫折感乃至敌对情绪等等。
第三步，管理者和周围环境产生的行为意向。当冲突正式呈现，被管理者和周围环境所认知以后，必须要通过沟通来加以解决。伴随沟通过程，还会产生竞争、协作、妥协、回避、平衡等多种方式的办法。
第四步，是冲突行为的爆发阶段。即如果沟通没有起到相应作用，双方的分歧会进一步加大，并上升到一定阶段，这样，就会带来具体冲突行为的发生。只要是冲突行为，就会表现出不同的破坏力度，并给整个组织、管理者个人产生各自不同的影响，对管理者的心理层面也会有一定的冲击。
第五步，是冲突的消失阶段。在管理手段的介入下，冲突最终会以不同形式来被平息，而根据冲突被破坏程度的有所不同，管理者采取的心态、表现出的具体措施也各自不相同。最终，会直接影响到整个组织的管理。因此，这个阶段，也是管理者用来总结经验、改善自身心理态度的关键时期，通过这个步骤上的有效反省和操作，能够找到办法，应对可能再次发生的冲突，或者将冲突约束在一定范围内。
当然，冲突并非全部都是坏事。不少管理学家都试图从心理学研究的过程中发现，应该如何在适当的情况下激发冲突，从而避免冲突行为的破坏，甚至带来冲突结果的良性变化。管理者同样应该能够从心理学层面，找到合适时间、合适层面，以符合管理心理学特点的手法来激发冲突发生。
比如，突出团队成员之间的利益关系，对绩效管理的制度加以制定，并从心理层面上激发员工的竞争积极性；采取比较具备威胁性又或者具有暗示性的说法，对团队内部利益冲突双方的分歧水平进行提高；有意识地在团队中引入新人，触及原有员工的心理防线，刺激他们的价值观或者背景，带来不同的工作风格，从而激活团队的气氛；采取变革手段来调整组织结构、明确关系，从心理上使得团队成员安全感不足，进而加强相互竞争等等。
但是不论怎样的激发冲突或者处理冲突，管理者必须要学会在合适的时间和场合中、合适的心理层面上加以进行。更需要了解作为手段的沟通的重要性。
可以说，沟通是管理者的基本能力，也是管理心理学重点研究的范畴。在有效的沟通影响下，管理者可以通过一些实用的技巧，改善冲突的产生过程和影响结果。而在沟通的过程中，管理者需要避免那些常见的误区如自以为是、经验主义、主观偏见等等，从而保证能够正确地理解他人，并避免在心理上出现问题。
另外，管理者在实际沟通中，只有保证正确平衡的心理状态，才能避免轻易下结论，从而在实际沟通之中，做到听懂对方的完整意思表达，接受完整信息，从而排固有的思维，并作出正确的论断。
实际上，从心理学上来看，沟通和交流有着不可分割的相互作用。一方面，沟通本身是交流的一种形式，而冲突也是交流的一种。这是因为在组织的活动中，管理者必须要通过沟通，才能将自己的信息传递给下属，将团队的情感加以凝聚，保证团队建设能够获得健康发展，并通过不同形式和方法，将人与人之间的隔膜消除、意见统一，最终能够明确共同的目标并加以实现。而冲突也是交流的一种，可以说，没有冲突，就无法确立正确意见、正确心理，因此，只有不断地冲突过程中，才能促进沟通意义的实现。
另一方面，当管理者的心理能力和实际工作能力都在沟通的影响下而不断提升的同时，人和人之间的交流也就产生了如竞争、合作、比较、让步、妥协等不同的心理因素。因此，一个良好的组织管理者，也必然是沟通能力强、心理因素好的人，是一个能够懂得如何处理内心冲突和外界冲突得人，是能够不断抓住团队心理，将冲突转化成为合作的人
管理者在团队中的心理是需要加以重视的，正因为如此，我们更需要看重管理者应对沟通和冲突的能力形成和锻炼，并以此来引导团队的心理健康发展。

节选自 高子馨《一本书读懂管理心理学》

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