处理异议的原则：正确对待、避免争论、避开枝节、选择时机。
正确对待。人们提出异议是因为他们想知道这件产品为什么值得购买，而这正是他们在向你微妙地传达对你产品有兴趣，正所谓“褒贬是买主，喝彩是闲人”。没有任何反对意见的人，也很难会成为你的客户。
避免争论。不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。
避开枝节。客户的异议也许站不住脚、不攻自破；客户的异议也许不是很重要，不会影响销售的结果；客户的意义也许是无法回答的奇谈怪论，容易造成争论的话题，废话，可一笑置之的戏言等。销售人员都可以采取沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。
选择时机。美国通过对几千名销售人员的研究，发现好的销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是差的销售人员的十分之一。这是因为，优秀的销售人员对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。
解除异议的策略：
q 不要问为什么，而是问什么。销售需要搞清楚的是客户的需求。不问“你为什么不买我们的产品”，而要问“你想买什么样的产品”。
q 不要反对他、否定他，而要同意他、配合他，再说服他。牢记，销售的目标是成交，除此之外全不重要。当客户提出任何异议，我们的第一反应就是微笑，并认同对方的感受和看法。这种说话的方式就是：点头、微笑，然后说“是的”或“没错”等肯定语，最后说出自己的看法以解答客户的疑问。
q 把客户的拒绝点变成卖点。销售人员可以巧妙地将拒绝点转化成产品的卖点，把反对理由转变为购买理由。例如，客户如果认为某件商品的价格太高，就可以向客户强调：导致价格高的原因是由于通过正规的进货渠道进货，能确保产品的质量和优质的售后服务，而其他产品就不能保证这一点了。诸如此类的答复使客户很乐意接受。
q 客户表示对目前的供应商满意时，要运用满意度核实策略，通过调查客户是否满意供应商提供的服务来了解客户选择他的原因，一旦发现满意程度的真实性以后，替代潜在客户目前的供应商机会就来了。案例：
销售：您好，我们是圣象地板公司的，我想问一下你们最近完工的精装修楼盘，不知是否有兴趣偿试我们的产品？
客户：噢，我听说过圣象，不过，我们现在有地板供应商了，合作很久了（客户有挂电话的意图）
（立刻接上，一定不能犹豫，说话要流利）
销售：那到是不错，你们满意这个供应商吗？
客户：还可以，挺好的
销售：是什么最令您满意呢？
客户：在安装中有损坏的地板，他们都包退
销售：您一定最在乎安装后的质量，而且，也要为企业节省成本，所以，损坏的地板肯定要免费更换，能否给我一个机会，看一下我们的地板？要知道，我们不仅免费更换，而且不用你们的工人安装 ，都是我们专业的地板工程师亲自负责每一块地板的安装 。
客户：真的吗？那你现在过来谈谈。
q 缩小客户更换供应商的风险，帮助客户选择销售人员的产品。具体办法包括：免费试用、从小量开始、提供专家支援、提供质量担保等。
——节选自李成林著作《高效能销售的自我修炼》
李成林，实战型营销培训师，中央电视台《大国品牌》栏目顾问。近30年一线实战经验，清华大学、北京大学EMBA授课老师，服务中国龙头企业，世界500强企业必听课程主讲老师。主讲营销/销售业务技能与营销/销售管理技能系列课程。
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