忽视或回避买家的顾虑信号要比当面去探究这些潜在的风险更危险。
阻止客户采购的原因有四种：不需要、不了解、不相信和不愉快（老客户才会有后面两种情况）。据调查，客户拒绝的原因20%是不需要，10%是不了解，15%是不愉快；55%是不信任。我们可以根据不同情况采取不同措施，详见下表。
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阻止客户采购的原因 |
销售活动的目的 |
衡量的指标和代价 |
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不需要 |
了解客户需求 |
覆盖的数量 |
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不了解 |
介绍并说服客户 |
覆盖的级别 |
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不相信 |
建立互信关系 |
费用和时间 |
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不愉快 |
解决客户难题 |
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我们还可以将客户拒绝的原因分为来自客户方的和来自销售人员的两类，针对不同的原因，采取相应的措施。
来自客户方的拒绝原因有以下7点：
q 拒绝改变。人们都愿意改变，但不愿意被改变，所以销售人员要因势利导，引导客户的需求，满足客户的需求，切记——以客户为中心。
q 情绪处于低潮。出门看天，见人看脸。如果客户情绪不对，就回避，否则只能自讨苦吃。
q 没有意愿。到底是因为不需要、不了解、不相信或不愉快，还是其他。找出原因，对症下药。
q 无法满足客户的需要。是因为销售人员没有介绍清楚，还是产品确实有问题，要弄个水落石出，不要轻言放弃。
q 预算不足。还有其它办法吗？从别的地方挤出资金，融资，重新申请预算，抑或其它。客户只要想购买，总是可以想出办法来的。
q 藉口、推托。说明销售人员没有取得客户信任，没有找准客户需求，没有引导需求的紧迫性。
q 客户抱有隐藏式的异议。与客户开诚布公，敞开心扉，探究真正的原因。
来自销售人员的拒绝原因也有7点：
q 无法赢得客户的好感，举止态度让客户产生反感。自己能重新改正吗？如果有难度就换别人上。
q 做了夸大不实的陈述，以不实的说辞来哄骗客户。向客户道歉，如实相告，请求客户原谅，争取有改过的机会。
q 使用过多的专门术语，使用过于高深的专门知识。反复练习，将产品介绍得深入浅出、想象生动。
q 事实调查不正确，引用不正确的调查资料。重新调查，反复研究，找到解决问题的切入点。
q 不当的沟通，说得太多或听得太少。注意沟通技巧，加强训练。
q 展示失败。没有人每次都成功，寻找新的机会，重新展示，重新证明。
q 姿态过高，处处让客户词穷。销售不是辩论会，输赢是靠销售业绩说话的，而不是谁赢得了辩论的胜利。
从全脑销售理论来分析，拒绝来自三种可能：
q 好感建立的缺失。如前所述，我们将客户关系分为四个层次：接纳——喜欢——信任——同盟者，你与客户的关系如果还没有超越喜欢阶段，被拒绝就非常正常。
q 信任建立的缺失。信任可以根据对象的不同分为：对个人信任、对企业信任、对产品的信任，你在这三方面都作好了吗？
q 左脑主控的原因——真的不需要该产品。通过左脑的理性分析，发现没有需求，或者销售的价值等式严重偏离——问题没有大到需要这个对策的程度。
客户的抗拒点通常来自：价格问题、商品因素、功能表现、服务因素、货源因素、购买时间、竞争对手、支援、保证与保障系统等。针对每一个问题都准备应对语言，有备无患，预防发生、从容应对。
客户拒绝的种类通常分为6种：
q 销售的抗拒感。有些办公大楼门口都会贴着四个字“谢绝推销”。当你进去时，他只要看到销售人员一露面就有一种反感，这就是对销售人员的抗拒感。
q 故意反对。“啊，你们这些销售员总是凭借三寸不烂之舌，说得好听，实际上绝对没有像你所说的那么好。”因为客户本身的主观性的抗拒，他不喜欢销售人员与他谈服务或产品，这是一种叫做主观性的抗拒。
q 恶意抗拒。“对不起，我们上班时间，不希望有业务同仁来打扰。”这是恶意的抗拒。
q 找借口。他会讲：“我很忙”，或者“我没有时间”。
q 故意炫耀。你在与他介绍产品时，他会说出比你还懂、比你还了解的产品情况，他会说出一些更好的购买产品的方式来让你感觉到自愧不如，就是让销售人员下不了台，以此来衬托他自己了解得更多，这叫故意炫耀。
q 不表态。不表态就是你无论怎么说他也不说话。
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