销售是从拒绝开始的，成交是从异议开始的。
成功的销售所遇到的拒绝要比失败的销售所遇到的拒绝多出两倍。——博恩·崔西
乔·吉拉德说：“当我被拒绝七次以后，我会开始想：‘或许他不打算要买。’但我还要再试三次。” 研究显示，销售成功的案例中，同一客户在销售员拜访五次之后才敲定的情况，占了80%。遗憾的是80%的业务员，重复拜访客户的次数都不满五次。
被拒绝的原因基本上来自客户因素、销售人员因素及商品因素三大方面。
拒绝无处不在
从接近客户、建立信任、产品介绍、产品展示到成交的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议。愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，您就愈接近客户一步。请牢记——销售是从客户的拒绝开始。
虽然拒绝无处不在，司空见惯，但每个人面对拒绝都会产生内心的恐惧，如何克服这些恐惧，我们需要从心态、知识和技能三方面做好准备。
没有不好的客户，只有不好的心态。面对客户异议和拒绝应有正确的态度：
q 拒绝是宣泄客户内心想法的最好的反映。大部分拒绝的问题都是假问题，客户第一次提出的问题都把它当成假问题。
q 每一次拒绝就离成功近了一步。拒绝经由处理能缩短订单的距离，经由争论只会扩大订单的距离。
q 选择了销售就选择了被拒绝。成交总在5次拒绝后。培训行业拜访30个客户成交1个。你的收入不是来自于成交的客户，来自于你的拜访总量。
q 把“拒绝”变成 “老师”，在拒绝中成长。有一次，一个眼看就要成交的客户拒绝了乔吉拉德的购买请求，乔吉拉德思前想后不知为什么，他半夜11点给客户打电话，询问原因。客户说他没有受到重视。自此，乔吉拉德非常注意与每一个人的沟通和交往，注意每一个细节不要给客户留下不良印象，最后终于成为世界上最伟大的销售员，连续12年荣登世界吉斯尼记录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破。
q 没有异议的客户才是最难处理的客户。古话说“嫌货才是买货人”，如果客户连异议都懒得跟你说，销售就根本没有希望。
q 异议表示你给客户的利益目前仍然不能满足他的需求。所以反思一下，你了解客户的所有需求了吗？你找到客户心中的“樱桃树”了吗？你按动客户的购买按钮了吗？如果有一个问题还没有答案，就重新开始吧。
q 异议表示客户仍有求于你。也许是因为你的产品有些方面还没有很好的满足客户的需求，也行因为客户想和你再谈谈价钱，也行因为客户想获得额外的利益，但这都不重要，重要的是客户仍然想购买产品。
q 异议是客户对我们不够了解（把这句话变成工作语言）。将异议视为客户希望获得更多的信息。
我们有了上面正确卖面对拒绝的态度还不够，还需要通过下面四个步骤，转换对拒绝的定义，克服恐惧。
1. 写出所有被拒绝的定义，“在以前，只要当……时，我就觉得被拒绝了。”例如当客户对我说“不需要”时，我就觉得被拒绝了。
2. 转换上述所有的定义，“当……时，只表示……。”例如，当客户对我说“不需要”时，只是表示客户当时的心情不好而已，或表示客户对产品能给他带来的好处还不太了解。）
3. 对被拒绝写出新的、积极的定义。“只有当……时，才真正代表我被拒绝了。”例如：唯有当我决定放弃时，才真正代表我被拒绝了。
4. 将上面的三个答案写在一张卡片上，随身携带，每当遇到客户的拒绝，使你有负面消极的想法的时候，拿出来大声读几遍，会立刻改变你的心境，焕发你的热情。
——节选自李成林著作《高效能销售的自我修炼》
李成林，实战型营销培训师，中央电视台《大国品牌》栏目顾问。近30年一线实战经验，清华大学、北京大学EMBA授课老师，服务中国龙头企业，世界500强企业必听课程主讲老师。主讲营销/销售业务技能与营销/销售管理技能系列课程。
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