几年前，法兰克与戴尔.卡耐基先生一起进行着横跨美国的巡回演讲，每周有5个晚上对着几百名听众发表演说。听众们来自各行各业，有速记员、教师、经理、家庭主妇、律师和推销员。他们都很积极，渴望改善自己与人相处的能力。
其实，法兰克演讲是在冒险，因为以前从没做过。演讲一结束，法兰克就回到家。他急切地打电话给费城的牛奶公司的总裁。他以前跟法兰克做过一笔小生意，这次很愿意见到法兰克。法兰克刚在他面前坐下，他就递一支烟过来说：“法兰克，说说你的巡回演讲吧！”
“完全可以，不过我更想知道你的近况。你现在忙什么呢？家人好吧？生意红火吧？”
接着，他便给法兰克谈生意和家庭。后来说到前一天晚上与妻子和朋友们玩“红狗”的事。这是纸牌的一种新玩法，法兰克以前没听说过。此时法兰克虽有意跟他讲自己巡回演讲的事，但听他谈“红狗”谈得起劲，法兰克也乐了，纸牌真能给人带来乐趣呀。
法兰克要离开时，我们公司打算为工厂管理人员担风险，你说28000美元够不够？
太棒了！法兰克根本没讲自己，却得到了一份订单。也许别的推销员说了半天都没能拿到这份订单。
这件事使法兰克认识到作一名好听众具有多大的价值。你要想向别人表示你对他们所说的真正感兴趣，你得做急切地渴望倾听的样子，如此，推销就会变得轻轻松松。
你得学会在别人说话时直视对方，表现出浓厚的兴趣。如果你能做到这一点，就看其神奇效果吧。
其实，这样的方法并不新奇，西赛罗早在2000多年前就说过：“雄辨之中有艺术，沉默中也有。”但是，许多人忘记了“听”的艺术。
感悟：我们不能只记得嘴巴而忘了耳朵，业务员知道得不能太少，但说的不能太多。对别人说他不感兴趣的话毫无意义。还有我们应向别人表示自己对别人所说的话真正感兴趣，就得做出急切地渴望倾听的样子，这样工作起来就会变得轻松许多。
聆听一般要听客户三个层次的含义：听对方想说的话；听对方想说但没有说出来的话；听对方想说没有说出来但希望你说出来的话——潜台词。我们中国人比较含蓄，说话很委婉，自然需要销售人员聆听客户的三个层次内容，完整掌握客户的意思。
销售中的聆听规则
q 为了了解顾客的需求而聆听。
q 为了解决顾客的问题及满足顾客的需求而聆听。
你即使已经掌握了高超的发问技巧，但如果没有耐心去聆听，不能用心去体会顾客想表达的真实含义，那么，你的发问也可能只是白费功夫。
如何才能有效聆听呢？我们有一个listen模型：
L：Look interested（表示出对话题的兴趣）
I：Inquire（询问）
S：Stick to the point（坚持自己的观点）
T：Test your understanding（测试你的理解能力）
E：Evaluate the message（评估所听到的信息）
N：Neutralize your feeling（保持中立的态度）
聆听的技巧
q 满怀热情地听，同理性倾听，用心听。
q 用行动让对方知道你在听，如点头、微笑、记录谈话内容等。
q 用眼睛接触并发出倾听随和声（“呃”、“哎”、“哟””原来如此”、“哦”），表示你在听。
q 偏见会扭曲你所听的话。摒除偏见，心无成见地倾听。
q 倾听以找出目的、细节以及结论。
q 捕捉对方的要点，特别注意对方以第一人称开头的句子。
q 确认是倾听的一大部分，确认你所听到的，保持沟通的一致性。
q 不要打岔（“但是……可是……不过……”）
q 不轻意打断对方，便于说和听都完整。
q 不明白追问，提问、然后安静、专心地注意听。
q 还没听完整个叙述以前不要太早下结论。
q 倾听弦外之音，暗示的事比明说的事还要重要。
q 提出问题确定对方该说的或想说的已经都说完了。
q 发表自己见解以前要首先认同客户的观点。语型：“我同意您的观点”，“您说的很有道理”，“嗯，您的见解很独到”
聆听时的6种身体语言
q 浅座身体前倾
q 保持视线接触
q 保持愉快的面部表情
q 点头
q 全神贯注
q 做记录
请检查一下你的聆听方式
q 你是专心聆听，还是貌似在听，实则心猿意马?
q 你是否除了听表面的意思外，还在留意发掘说话者的真正含义?
q 你在听的过程中，是否配合了身体语言以表示自己的关注?
q 在听的过程中，你是否打断别人的话题?
——节选自李成林著作《高效能销售的自我修炼》
李成林，实战型营销培训师，中央电视台《大国品牌》栏目顾问。近30年一线实战经验，清华大学、北京大学EMBA授课老师，服务中国龙头企业，世界500强企业必听课程主讲老师。主讲营销/销售业务技能与营销/销售管理技能系列课程。
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