销售人员垂头丧气地回来了。“订单有希望吗？”上司急着问。“唉，”销售人员一脸苦恼，“客户说他们对现有的供应商满意，所以我们没有机会！”
这种场景在销售圈似乎屡见不鲜。运气真的就这么差吗，还是你没有抓住本应该有的机会？我们专门对“满意”的客户做过透视，并疏理出几种情境请销售人员分别对待。
其一，一次无功而返就能划上句号了吗？如果客户因为“满意”说不，那么你需要做的是一个行之有效的客户切入策略。在大宗生意销售中，很少有一次拜访就能拿到订单的。美国的一个销售研究表明，一笔订单从首次拜访到最后成交，销售者拜访客户的次数平均达7.2次。这里的关键是懂得设定销售进展，即如何取得客户承诺，使销售每次都能向成交的方向跨进一步。
同时，我们还需要一个清晰的定位来观察和区分潜在客户的“人物链”，其中之一便是 “不满者”，即买方中最可能对现有供应商不满的人或部门。世界500强埃克森美孚石油公司精于此道，它的一位销售人员曾说过：“除非你有特别的价格优势， 否则必须在客户那儿有朋友。朋友不是别人，而是正在使用你竞争对手的产品并发现问题最多的那些人。”
其二，客户真的很“满意”吗？还是你发掘问题、探询需求的能力有限？这是在面对“满意”客户时最见销售功底的一点。一开始“满意”的客户，在销售人员有技巧地引导和说服下，最后成了忠实的买家，我们来看下面这样一段销售对话案例：
卖方：你们现在的复印机使用得如何？
买方：没什么不满意，用得挺好。
卖方：影印效果是不是令人满意呢？
买方：就是有时复印图像时黑黑的。
卖方：你们经常复印有图像的文件吗？
买方：是的，尤其在投标中，70%的文件都有图像。
卖方：用这些黑黑的图像会对你们的投标有影响吗？
买方：当然，这种复印质量很影响我们中标的。
卖方：如果因为图像质量差而失了标，意味着什么？
买方：我们从来不敢去这样想。
卖方：你们现在有什么办法来解决这个问题呢？
买方：关键的投标书我们都拿出去印。
卖方：那这样做在时间上来得及吗？
买方：一般还可以。
卖方：那如果遇到了临时有大的改动怎么办？
买方：这是我最头疼的问题了！您知道在投标项目中，这是最常有的事了……
这则对话给我们两点启示：将话题从一个简单的问题点引向深处在于勤提问；通过有效的沟通和引导发掘客户的需求，将销售引向成交。这也是以SPIN技法为核心的顾问式销售模式能成为成功销售阶梯的原因。SPIN本身就是销售访谈中一种提问与沟通策略，目的在于发掘潜在客户的内在需求，成功签单。这一模式在多数世界500强公司已得到全面应用，尤其在大生意销售和大客户管理方面取得了骄人的战绩。
成功的销售是以客户为中心而非产品或服务，是提问和倾听的过程而非激情式的产品介绍。销售员还要学会如何从解决客户问题的角度来考虑解决方案，如此，那些把你挡在门外的“满意”客户才会少些。
——节选自李成林著作《高效能销售的自我修炼》
李成林，实战型营销培训师，中央电视台《大国品牌》栏目顾问。近30年一线实战经验，清华大学、北京大学EMBA授课老师，服务中国龙头企业，世界500强企业必听课程主讲老师。主讲营销/销售业务技能与营销/销售管理技能系列课程。
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