成功的电话销售有三个阶段，每个阶段需要对应的技能：
第一个阶段就是引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣，在没有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义介绍要销售的产品的。这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。
第二个阶段就是获得信任。在最短时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能，以及比较成熟的个性的，只有在这个信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的——签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用争取行业权威的位置来有效地羸得潜在客户的信任。
第三个阶段就是有利润的合约。只有在有效地获得潜在客户对自己问题的清醒的认识前提下，销售才是有利润的。这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。
4C是电话销售的一个标准流程，迷茫客户（CONFUSE），唤醒客户（CLEAR）、安抚客户（COMFORT）、签约客户（CONTRACT）。第一个C是应用在第一阶段的，第二、第三个C是应用在第二阶段的，每四个C是应用在第三阶段的。
案例A：
销售员：“您好，您好是实力润滑油有限公司吗？你们的网站好像反应很慢，谁是网络管理员，请帮我接电话。”
前台：“我们网站很慢吗？，好像速度还可以呀。”
销售员：“你们使用的是内部局域网吗？”
前台：“是呀！”
销售员：“所以，肯定会比在外面访问要快，但是，我们现在要等5分钟，第一页还没有完全显示出来，你们有网管吗？”
前台：“您等一下，我给您转过去。”
销售员：“您等一下，请问，网管怎么称呼。”
前台：“有两个呢，我也不知道谁在，一个是王强，一个是张莉。我给你转过去是吧。”
销售员：“谢谢！”（等待）
张莉：“你好！你找谁？”
销售员：“我是长城服务器客户顾问，我刚才访问你们的网站，想了解一下有关奥迪用润滑油的情况，你看都10分钟了，怎么网页还没有显示全呢？您是？”
张莉：“我是张莉，不会吧？我这里看还可以呀！”
销售员：“你们使用的是局域的内部网吗？如果是，你是无法发现这个问题的，如果可以用拨号上网的话，你就可以发现了。”
张莉：“您怎么称呼？您是要购买我们的润滑油吗？”
销售员：“我是长城服务器客户顾问，我叫李瑾，李世民的李，南怀瑾的瑾。我平时也在用你们的润滑油，今天想看一下网站的一些产品技术指标结果发现你们的网站怎么这么慢。是不是有病毒了？”
张莉：“不会呀！我们有防毒软件的。”李瑾：“那就是带宽就够，不然不应该这么慢的。以前有过同样的情况发生吗？”
张莉：“好像没有，不过我是新来的，我们主要网管是王强，他今天不在。”
李瑾：“没有关系，你们网站是托管在哪里的？”
张莉：“好像是西城电脑局网络中心。”李瑾：“哦，用的是什么服务器？”
张莉：“我也不知道！”
李瑾：“没有关系，我在这里登陆看似乎是服务器响应越来越慢了，有可能是该升级服务器了。不过，没有关系，王强何时来？”
张莉：“他明天才来呢，不过我们上周的确是讨论过要更换服务器了，因为企业考虑利用网络来管理全国1300多个经销商了！”
李瑾：“太好了，我看，我还是过来一次吧，也有机会了解一下我用的润滑油的情况，另外，咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。”
张莉：“那，你明天就过来吧，王强肯定来，而且不会有什么事情，我们网管现在没有什么具体的事情。”
李瑾：“好，说好了，明天见！”
这是一个通过电话预约来促进销售的例子。在这个例子中，李瑾使用了第一个和第二个以及第三个C。首先是让客户迷茫，他提示客户的服务器的响应缓慢的问题，或者有病毒的可能，或者是带宽的问题等，总之是问题过多导致客户迷茫；其实是采用了唤醒客户的策略，即明确指向服务器响应缓慢的可能，并安抚客户，暗示客户其实找到了行家里手，不用担心，一来我领略一下你们的产品（润滑油），二来聊聊有关网络服务器的事情。
通过学习对话，我们知道李瑾网络服务器销售人员，张莉是一个客户组织中影响力并不大的一个人，但是，从影响力不大的客户组织内部的人身上却往往可以发现大订单的可能，这个对话中反映出了大订单的可能性，因此，李瑾立刻改变策略，要求拜访，并获得了张莉的支持。张莉的支持主要源于李瑾对销售中4C的有效运用。
案例B：
销售员：“您好，请问，王力先生在吗？”
王力：“我就是，您是哪位？”
销售员：“我是XX公司打印机客户服务部周亮，周瑜的周，诸葛亮的亮，我这里有您的资料记录，你们公司去年购买的XX公司打印机，对吗？”
王力：“哦，是，对呀！”
周亮：“保修期已经过去了7个月，不知道现在打印机使用的情况如何？”
王力：“好像你们来维修过一次，后来就没有问题了。”
周亮：“太好。我给您打电话的目的是，这个型号的机器已经不再生产了，以后的配件也比较昂贵，提醒您在使用时要尽量按照操作规程，您在使用时阅读过使用手册吗？”
王力：“没有呀，不会这样复杂吧？还要阅读使用手册？”
周亮：“其实，还是有必要的，实在不阅读也是可以的，但寿命就会降低。”
王力：“我们也没有指望用一辈子，不过，最近业务还是比较多，如果坏了怎么办呢？”
周亮：“没有关系，我们还是会上门维修的，虽然收取一定的费用，但比购买一台全新的还是便宜的。”
王力：“对了，现在再买一台全新的打印机什么价格？”
周亮：“要看您好要什么型号的，您好现在使用的是XX公司33330，后续的升级的产品是4100，不过完全要看一个月大约打印多少正常的A4纸张。”
王力：“最近的量开始大起来了，有的时候超过10000张了。”
周亮：“要是这样，我还真要建议您考虑4100了，4100的建议使用量是15000张一个月的A4正常纸张，而3330的建议月纸张是10000张，如果超过了会严重影响打印机的寿命。”
王力：“你能否给我留一个电话号码，年底我可能考虑再买一台，也许就是后续产品。”
周亮：“我的电话号码是888XXXX转999。我查看一下，对了，你是老客户，年底还有一些特殊的照顾，不知道你何时可以确定要购买，也许我可以将一些好的政策给你保留一下。”
王力：“什么照顾？”
周亮：“4100型号的，渠道销售价格是12150，如果作为3330的使用者，购买的话，可以按照8折来处理或者赠送一些您需要的外设，主要看您好的具体需要。这样吧，您考虑一下，然后再联系我。”
王力：“等一下，这样我要计算一下，我在另外一个地方的办公室添加一台打印机会方便营销部的人，这样吧，基本上就确定了，是你送货还是我们来取？”
周亮：“都可以，如果您好不方便，还是我们过来吧，以前也来过，容易找的。看送到哪里，什么时间好？”
后面的对话就是具体的落实交货的地点时间等事宜了，这个销售人员用了大约30分钟完成了一个CN公司4100打印机的销售，对于周亮表现出来的电话销售的4C的把控来说，他的业绩应该非常正常。
案例第一个C迷茫客户，周亮向王力成功提示了3330打印机已经超过保修期7月，这个型号的机器已经不再生产了，以后的配件也比较昂贵，需要阅读使用手册才能不减少寿命，而且这台打印机不能承受公司目前的工作量等问题迷茫客户，第二个C唤醒客户，周亮建议客户使用月量15000张的4100型打印 机，第三个C安抚客户，你是老客户，年底还有一些特殊的照顾，作为3330的使用者，购买的话，可以按照8折来处理或者赠送一些您需要的外设。第四个C签约客户，就是最后具体落实交货地点时间等事宜了。
接下来我们看一个网络上的案例：
案例：顺利完成拜访前的电话联系
总机：“创新制造公司。”
琼斯：“请问大卫·汤普森董事长在吗?”
知道并说出客户的姓名是很重要的，尤其是在初次接触的时候。如果琼斯问：“请问董事长在吗?”，这种只有头衔没有姓名的话题显得太不适当了。
总机听了琼斯的问话以后，毫不犹豫地把琼斯的电话转到董事长办公室，由董事长的秘书小姐接听。
秘书：“董事长办公室。”
琼斯：“你好。我是琼斯•杰克。请问大卫·汤普森董事长在吗?”
琼斯先自我介绍，然后说出汤普森董事长的名字。这让人觉得：琼斯跟大卫早就认识，他们是朋友。如果秘书真是这么想，那她一定把电话转接给大卫。这样，琼斯希望和大卫通话的目的就达到了。不过，秘书没有这么想，她小心翼翼地继续问：
秘书：“汤普森先生认识你吗?”
琼斯；“请告诉他，我是温彻斯特公司的琼斯•杰克。请问他在吗?”
琼斯并不认识大卫，他不能回答秘书的问题。琼斯只好再自我介绍一次，这次他说出了公司的名字。琼斯在谈话中，一直不忘记说“请问他在吗?”这是不断地对秘书询问，使秘书不得不对这个询问做适当的答复。琼斯也希望秘书小姐不再问问题。
秘书：“他在。请问你找他有什么事?”
秘书很直爽地回答，但附带了一个问题：“请问你找他有什么事?”
琼斯：“我是温彻斯特公司的琼斯•杰克。请教你的大名。”
琼斯没有正面回答秘书的问题。琼斯只是重复说着秘书和公司的名称。他也附带问了一个问题，他想知道秘书小组的名字，记住待日后再通话时，能拉近彼此的距离。
秘书：“我是玛莉．威尔逊。”
琼斯：“威尔逊小姐，我能和董事长通话吗?。”
秘书：“贝柯先生，请问你找董事长有什么事?”
琼斯：“威尔逊小姐，我很了解你做秘书的处境，也知道汤普森先生很忙，不能随便接电话，不过，你放心，我绝不占用董事长太多的时间，我相信董事长会觉得这是一次有价值的谈话，绝不浪费时间。请你代转好吗?”
琼斯确实遇到了困难。但他不气馁，仍再接再励，试图突破困境。他坚持一个原则——不向秘书小姐说出自己的真正目的，因为他顾虑到，一旦向秘书小姐说出自己的目的，再经由秘书小姐转达，难免会产生误解。
秘书：“请等一下。”
琼斯的坚定语气，使秘书小姐不再难为琼斯。她把琼斯的电话转给董事长。
大卫：“喂!”
琼斯：“大卫，我是温彻斯特公司的琼斯•杰克。温彻斯特公司是专门为企业经理定制西装的公司。请问你知道温彻斯特公司吗?”
琼斯以介绍自己和公司作开场白，然后说明公司的业务，简洁扼要。琼斯以一句问话结束，这能使对方有接着回答的机会，使彼此的谈话一来一往，增加交谈的气氛。
大卫：“不知道。贵公司卖的是什么产品?”
琼斯：“我们是专门为经理定做西服的公司。有许多企业对我们颇为赞赏。这些企业包括城市国民银行、西方动态公司、国际食品公司、环球实业机器公司等等。我希望下个星期能拜访你，当面向你作详尽的介绍。我想在下星期二上午8点15分或星期三下午2点45分拜访你，你觉得方便吗?”
琼斯提到了几家就在附近的大公司，希望借此能引起大卫的兴趣。琼斯不问大卫：“是否愿意见面?”而问大卫“什么时候见面?”这样会使大卫在无意之中忽略“愿不愿见琼斯”的问题。琼斯还自己先挑选了两个时间让大卫选择，两个时间都在下星期，这使大卫不会感到窘迫而断然回绝琼斯的请求。
大卫：“嗯，让我想……就安排到下星期二上午7点钟好了。”
琼斯的电话交谈非常简明扼要。如果对方问问题，琼斯总以简洁的话语答复，然后继续向“目标”迈进。“获得对方的邀约”是琼斯此时唯一的目标。琼斯是一位有专业素养的推销员，他认为在没有获得对方的邀约之前，任何推销上的说服行动都是没有必要的。先和对方敲定见面的时间，再在见面时展开缜密的说服行动还不迟。
〔专家评析〕
电话是成本最低的与顾客联系的工具，所以推销员常常利用电话与客户联系，尤其对于未曾谋面的客户，更要以电话约定拜访的时间。
用电话联系顾客必定会遇到的一个困扰：即要经过“守门人”在电话里问长问短，如果被问出什么破绽，必定遭到挂断电话的恶运。对方的职位越高，这种困扰的程度就愈大。
所谓“守门人”指的是电话接线员，秘书或助理。他们会过滤打进来的电话。如何使自己打出的电话被认定为：“值得接听的电话”是一项值得探讨的推销技巧。
琼斯第一次打电话时，就能够叫出大卫的名字。五位专家一致认为，这是成功的做法。
在电话中，琼斯不让秘书问太多的问题，以免制造出一个让秘书挂断电话的机会。不管守门人怎么说，琼斯一心一意要跟当事人通话。如果琼斯的意志稍有动摇，他很可能失去与大卫见面的机会。
乔．坎多尔弗说：“我第一次与对方通话时，我的目标只有一个，那就是敲定见面的时间。”
归纳琼斯打电话所以成功的原因有三：第一，守住“非与对方通话不可的初衷”，第二，，对于“守门人”的抗拒，已有事前的心理准备和应对之道；第三，态度积极，在与“守门人”交谈的时候采取主动的态势，不给“守门人”问太多问题的机会。
谢飞洛认为，应对“守门人”最好的办法是“简洁扼要的谈话口气”。谢飞洛说：“坚定、充满自信的讲话语气使守门人觉得这是一次很重要的电话，守门人将不再多问，而把电话接通。”所以，谢飞洛认为，给守门人的第一印象很主要。
从事证券业务的谢飞洛说：“如果只把自己当作一个证券经纪人，所贩卖的只是股票，即守门人所说的‘琼斯先生不愿见证券经理人’是可以理解的，但是，我不愿把自己当作只是一个证券经纪人而已。我相信，我一定可以提供当事人急切需要的东西。我所贩卖的不只是股票。我还教人如何投资，替人创造更多的财富和成就感。”
从事房地产经纪业务的贝蒂．哈德曼在电话里常直接了当地说：“我是贝蒂．哈德曼，请帮我接史密斯先生。”哈德曼说：“在电话里，我以充满自信的口吻说话，我从来不认为我的电话接不到我想要接触的人。”
巴克．罗杰斯认为推销员先用电话联系再出门拜访是一件很必要的事。他说：“如果不事先联系，就直接出门拜访，是一件很浪费时间的事。”
有时，“守门人”答复：“对不起，我们老板正忙着，你能不能留下你的电话号码；我请他回电给你。”罗杰斯的反应是：“我很了解你的职责和立场。我相信你的老板现在正忙着。不过，请相信，你的老板只要跟我谈几分钟，一定会觉得很值得。”象其他推销专家一样，罗杰斯认为，说话的语气和自信心是决定胜负的主要因素。
难缠的客户往往是最好的客户。
——节选自李成林著作《高效能销售的自我修炼》
李成林，实战型营销培训师，中央电视台《大国品牌》栏目顾问。近30年一线实战经验，清华大学、北京大学EMBA授课老师，服务中国龙头企业，世界500强企业必听课程主讲老师。主讲营销/销售业务技能与营销/销售管理技能系列课程。