李成林：面向客户，提问的方式及时机
在实践中，准确发问能够使潜在顾客说出你该知道的一切。准确发问可以采取两类发问方式：开放式问题及封闭式问题。
开放式问题就是不能以"是"或"不是"来回答的问题。具体运用时可以围绕5w2h发问。
如: "您希望我们提供怎样的服务?"
"贵公司今年的发展情况如何?"
"快到国庆节了，有什么旅游的好去处介绍一下啊?"
开放式问题有利于打开话题，营造一种友好的双向沟通氛围，有助获得更多的信息，但使用时要掌握好发问时机。
需要征询对方的意见，发掘更多信息，或启发对方表达自己的看法和意见时，你可以使用开放式的问题。由于开放式的问题不限定答复的范围，所以能使对方畅所欲言，但使用时要做到收放自如，避免出现离题千里、天马行空的情形。
要消除初次访问时的紧张，你不妨采用一些开放式的问句，让客户对你和所销售的产品或服务产生一种兴趣。问题出现后接着问“您采取什么方法改善呢？”
可以在销售的开始阶段多些使用开放式的发问技巧。
封闭式问题又叫富乐法则、两难选择或二选一问题，是用＂是＂或＂不是＂来回答的问题或有固定可选答案的问题（硬性选择）。
如："您是说您要花很多时间做计划，是吗？"
"您用的是高露洁牙膏还是其它品牌的牙膏?"
"市面上的这类书籍很多，是否感到很难选择?"
"您认为是否应该提高我们公司的服务水平?"
封闭式的问题具有较强的导向性。运用封闭式的问题来发问，有助于缩短沟通时间，提高谈话的效率。但由于它具有一定的威胁性，用得不好或用得太多会给人以压迫感，令话题难以继续进行下去。因此，在运用封闭式问题时，也要把握好时机。
需要对方作出选择、或是要澄清对方所提出的问题，让对方对自己说的话进一步明朗态度、或问句本身已强烈地暗示出预期的答案，无非是敦促对方表态而已。这时，可以使用封闭式的问题。
封闭式的发问技巧多使用于销售的过程中及成交阶段。
如果你在"封闭式问题"后得到一个负面的答案，请记得重新问一个"开放式问题"来询问原因，将回答问题的"球"抛给对方。
问完后，不要担心沉默的气氛。要给对方一些时间去作答。
将封闭式问句改为开放式问句
设想自己是一名顾客，并用"封闭式问题"向自己发问。体验一下使用封闭发问方式给我们带来的感受，再尝试将以下"封闭式问句"改为"开放式问句"，体验一下使用开放式发问给我们带来的感受有何不同：
1."您看起来很健康．您是不是经常做运动？＂
2."您的小孩该上小学了吧？＂
3."您喜欢集邮还是登山?"
4."您是不是很注意保养自己的皮肤?"
5."您每天做家务累不累?"
6."您用的是不是安利的清洁用品?"
7."有些名牌产品用起来并不能达至预期的效果,是不是?"
8."衬衣领口/袖口洗起来是不是很麻烦?"
9."您花很多时间做清洁吗？"
10."您用的洗涤产品伤手吗？"
测试答案：
1.您看起来很健康.您通常都做些什么运动来保持身材?
2.您的孩子个头真高,读几年级了?
3.闲暇时,您通常喜欢做些什么?
4.您真漂亮,皮肤又白又嫩!您是怎样保养皮肤的?
5.您家里真干净,通常是谁来做家务?
6.家里的清洁用品一般用些什么牌子啊?
7.您为什么会买这些牌子的清洁用品呢?
8.您的衬衣这么漂亮,通常是用什么来洗呢?
9.您通常花多少时间来清洁房间?
10.您用了我们的洗涤用品有何感受?
鉴定发问方式及用途(请判断以下问题的发问方式,并试着分析各自的用途)
1."您感觉做家务什么环节最费心?"
"做家务最头疼的是什么呢?"(征询对方的意见,发掘更多信息。)
2."您是说您选择清洁产品的依据是要环保，对吗？"
"您是说您要花很多时间作家务,是吗？"(澄清对方的问题,暗示出预期的答案。)
3."您是需要我这么做...还是....?"(总之都是买,只是方式不同而已)
"您是选择香皂呢还是选择沐浴露?"(总之都是买,只是方式不同而已)
4."您的孩子个头真高,读几年级了?"
"您好,我是XX公司的销售人员李丽,您有没有听过我们公司的产品呢?"(以寒喧的方式或直接入题来打开话题)
5."您认为价格对您选择产品有影响吗？"
"您是和哪个产品比较呢?"(避开冲突,转移话题)
6."今晚能来参加我们的聚会吗？"(以商量式的问句来征询对方的意见)
"您刚才谈到运动,通常您都喜欢哪一类的运动呢?"(以探索式的问句来发掘充分的信息)
测试答案：
发问方式 用途
1. 开放式 识别需求
2. 封闭式 澄清事实
3. 封闭式 取得承诺
4. 开放式 打破沉默
5. 开放式 调整焦点
6. 开放式 建立
使用问题漏斗，连环发问，发现客户的不满和问题，寻找销售机会。这实际上是一个问题聚焦过程，一开始要总结少，询问多，最后阶段要总结多，回答少。问题选用由大到小，开始阶段多使用开放式问题，寻找更多的信息，发现客户的不满、问题和困难，找到这些点以后开始更多的使用封闭性问题，明确、确认问题、不满，引导客户产生需求，为产品说明、产品推广奠定基础。
要通过提问，使你的问题逐步具体化，需要经过6个步骤：大问题——更具针对性的问题——回顾业绩——比较型问题——确定对需求的理解——说出的需求。
1. 大问题：生意怎么样？发生了什么问题？
2. 更具针对性的问题：自上次访问/联系之后，发生了什么变化？那个活动是怎样进行的？
3. 回顾市场、业务成绩：情况就是这样的……
4. 比较型问题：与您相比，这个怎么样？
5. 确定对需求的理解：从您的谈话来看，这些事宜对您具有重要意义，不知我的理解是否正确？
6. 说出的需求：客户明确表达需求
实际上，在以上每一步中都要发现需求与机会，只要需求和机会出现，马上就确认，进入下一个销售环节，不要一定等到这六步全部按部就班推进完。
顾问式销售特别强调询问的作用，通过询问发现客户问题，最后提供解决问题的方案，整个过程就像医生看病一样。医生看病的第一步是倾听，听你说一些症状，身体有哪些问题；第二，中医讲究望、闻、问、切，西医讲究仪器检查，医生通过周全的了解，知道你产生症状的原因；第三才是对症下药。医生的销售完全是为了解决客户的问题，所以客户才没有抗拒。顾问式销售就要像医生一样，既要有专家的权威，又要有发现问题，对症下药的过程，这样最后的销售才能可靠可信，被客户接受。
提问的要求，像医生提问题询问情况；像记者一样准备问题；像律师一样引导问题；像侦探一样发现问题。
向客户提问题也要讲究方法：先问简单容易回答的问题；问是的问题时，从小事开始，直至问出销售人员自己事先想好答案；能用问的尽量少说。
(责任编辑：admin)
开放式问题就是不能以"是"或"不是"来回答的问题。具体运用时可以围绕5w2h发问。
如: "您希望我们提供怎样的服务?"
"贵公司今年的发展情况如何?"
"快到国庆节了，有什么旅游的好去处介绍一下啊?"
开放式问题有利于打开话题，营造一种友好的双向沟通氛围，有助获得更多的信息，但使用时要掌握好发问时机。
需要征询对方的意见，发掘更多信息，或启发对方表达自己的看法和意见时，你可以使用开放式的问题。由于开放式的问题不限定答复的范围，所以能使对方畅所欲言，但使用时要做到收放自如，避免出现离题千里、天马行空的情形。
要消除初次访问时的紧张，你不妨采用一些开放式的问句，让客户对你和所销售的产品或服务产生一种兴趣。问题出现后接着问“您采取什么方法改善呢？”
可以在销售的开始阶段多些使用开放式的发问技巧。
封闭式问题又叫富乐法则、两难选择或二选一问题，是用＂是＂或＂不是＂来回答的问题或有固定可选答案的问题（硬性选择）。
如："您是说您要花很多时间做计划，是吗？"
"您用的是高露洁牙膏还是其它品牌的牙膏?"
"市面上的这类书籍很多，是否感到很难选择?"
"您认为是否应该提高我们公司的服务水平?"
封闭式的问题具有较强的导向性。运用封闭式的问题来发问，有助于缩短沟通时间，提高谈话的效率。但由于它具有一定的威胁性，用得不好或用得太多会给人以压迫感，令话题难以继续进行下去。因此，在运用封闭式问题时，也要把握好时机。
需要对方作出选择、或是要澄清对方所提出的问题，让对方对自己说的话进一步明朗态度、或问句本身已强烈地暗示出预期的答案，无非是敦促对方表态而已。这时，可以使用封闭式的问题。
封闭式的发问技巧多使用于销售的过程中及成交阶段。
如果你在"封闭式问题"后得到一个负面的答案，请记得重新问一个"开放式问题"来询问原因，将回答问题的"球"抛给对方。
问完后，不要担心沉默的气氛。要给对方一些时间去作答。
将封闭式问句改为开放式问句
设想自己是一名顾客，并用"封闭式问题"向自己发问。体验一下使用封闭发问方式给我们带来的感受，再尝试将以下"封闭式问句"改为"开放式问句"，体验一下使用开放式发问给我们带来的感受有何不同：
1."您看起来很健康．您是不是经常做运动？＂
2."您的小孩该上小学了吧？＂
3."您喜欢集邮还是登山?"
4."您是不是很注意保养自己的皮肤?"
5."您每天做家务累不累?"
6."您用的是不是安利的清洁用品?"
7."有些名牌产品用起来并不能达至预期的效果,是不是?"
8."衬衣领口/袖口洗起来是不是很麻烦?"
9."您花很多时间做清洁吗？"
10."您用的洗涤产品伤手吗？"
测试答案：
1.您看起来很健康.您通常都做些什么运动来保持身材?
2.您的孩子个头真高,读几年级了?
3.闲暇时,您通常喜欢做些什么?
4.您真漂亮,皮肤又白又嫩!您是怎样保养皮肤的?
5.您家里真干净,通常是谁来做家务?
6.家里的清洁用品一般用些什么牌子啊?
7.您为什么会买这些牌子的清洁用品呢?
8.您的衬衣这么漂亮,通常是用什么来洗呢?
9.您通常花多少时间来清洁房间?
10.您用了我们的洗涤用品有何感受?
鉴定发问方式及用途(请判断以下问题的发问方式,并试着分析各自的用途)
1."您感觉做家务什么环节最费心?"
"做家务最头疼的是什么呢?"(征询对方的意见,发掘更多信息。)
2."您是说您选择清洁产品的依据是要环保，对吗？"
"您是说您要花很多时间作家务,是吗？"(澄清对方的问题,暗示出预期的答案。)
3."您是需要我这么做...还是....?"(总之都是买,只是方式不同而已)
"您是选择香皂呢还是选择沐浴露?"(总之都是买,只是方式不同而已)
4."您的孩子个头真高,读几年级了?"
"您好,我是XX公司的销售人员李丽,您有没有听过我们公司的产品呢?"(以寒喧的方式或直接入题来打开话题)
5."您认为价格对您选择产品有影响吗？"
"您是和哪个产品比较呢?"(避开冲突,转移话题)
6."今晚能来参加我们的聚会吗？"(以商量式的问句来征询对方的意见)
"您刚才谈到运动,通常您都喜欢哪一类的运动呢?"(以探索式的问句来发掘充分的信息)
测试答案：
发问方式 用途
1. 开放式 识别需求
2. 封闭式 澄清事实
3. 封闭式 取得承诺
4. 开放式 打破沉默
5. 开放式 调整焦点
6. 开放式 建立
使用问题漏斗，连环发问，发现客户的不满和问题，寻找销售机会。这实际上是一个问题聚焦过程，一开始要总结少，询问多，最后阶段要总结多，回答少。问题选用由大到小，开始阶段多使用开放式问题，寻找更多的信息，发现客户的不满、问题和困难，找到这些点以后开始更多的使用封闭性问题，明确、确认问题、不满，引导客户产生需求，为产品说明、产品推广奠定基础。
要通过提问，使你的问题逐步具体化，需要经过6个步骤：大问题——更具针对性的问题——回顾业绩——比较型问题——确定对需求的理解——说出的需求。
1. 大问题：生意怎么样？发生了什么问题？
2. 更具针对性的问题：自上次访问/联系之后，发生了什么变化？那个活动是怎样进行的？
3. 回顾市场、业务成绩：情况就是这样的……
4. 比较型问题：与您相比，这个怎么样？
5. 确定对需求的理解：从您的谈话来看，这些事宜对您具有重要意义，不知我的理解是否正确？
6. 说出的需求：客户明确表达需求
实际上，在以上每一步中都要发现需求与机会，只要需求和机会出现，马上就确认，进入下一个销售环节，不要一定等到这六步全部按部就班推进完。
顾问式销售特别强调询问的作用，通过询问发现客户问题，最后提供解决问题的方案，整个过程就像医生看病一样。医生看病的第一步是倾听，听你说一些症状，身体有哪些问题；第二，中医讲究望、闻、问、切，西医讲究仪器检查，医生通过周全的了解，知道你产生症状的原因；第三才是对症下药。医生的销售完全是为了解决客户的问题，所以客户才没有抗拒。顾问式销售就要像医生一样，既要有专家的权威，又要有发现问题，对症下药的过程，这样最后的销售才能可靠可信，被客户接受。
提问的要求，像医生提问题询问情况；像记者一样准备问题；像律师一样引导问题；像侦探一样发现问题。
向客户提问题也要讲究方法：先问简单容易回答的问题；问是的问题时，从小事开始，直至问出销售人员自己事先想好答案；能用问的尽量少说。
——节选自李成林《高效能销售的自我修炼》
李成林，实战型营销培训师，中央电视台《大国品牌》栏目顾问。近30年一线实战经验，清华大学、北京大学EMBA授课老师，服务中国龙头企业，世界500强企业必听课程主讲老师。主讲营销/销售业务技能与营销/销售管理技能系列课程。
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