李成林：顺利完成拜访前的电话联系

总机：“创新制造公司。”
　　琼斯：“请问大卫·汤普森董事长在吗?”　
　　知道并说出客户的姓名是很重要的，尤其是在初次接触的时候。如果琼斯问：“请问董事长在吗?”，这种只有头衔没有姓名的话题显得太不适当了。
　　总机听了琼斯的问话以后，毫不犹豫地把琼斯的电话转到董事长办公室，由董事长的秘书小姐接听。
　　秘书：“董事长办公室。”　
　　琼斯：“你好。我是琼斯•杰克。请问大卫·汤普森董事长在吗?”
　　琼斯先自我介绍，然后说出汤普森董事长的名字。这让人觉得：琼斯跟大卫早就认识，他们是朋友。如果秘书真是这么想，那她一定把电话转接给大卫。这样，琼斯希望和大卫通话的目的就达到了。不过，秘书没有这么想，她小心翼翼地继续问：　
　　秘书：“汤普森先生认识你吗?”　
　　琼斯；“请告诉他，我是温彻斯特公司的琼斯•杰克。请问他在吗?”　　
　　琼斯并不认识大卫，他不能回答秘书的问题。琼斯只好再自我介绍一次，这次他说出了公司的名字。琼斯在谈话中，一直不忘记说“请问他在吗?”这是不断地对秘书询问，使秘书不得不对这个询问做适当的答复。琼斯也希望秘书小姐不再问问题。　
　　秘书：“他在。请问你找他有什么事?”　
　　秘书很直爽地回答，但附带了一个问题：“请问你找他有什么事?”　
　　琼斯：“我是温彻斯特公司的琼斯•杰克。请教你的大名。”
　　琼斯没有正面回答秘书的问题。琼斯只是重复说着秘书和公司的名称。他也附带问了一个问题，他想知道秘书小组的名字，记住待日后再通话时，能拉近彼此的距离。
　　秘书：“我是玛莉．威尔逊。”　
　　琼斯：“威尔逊小姐，我能和董事长通话吗?。”　
　　秘书：“贝柯先生，请问你找董事长有什么事?”　
　　琼斯：“威尔逊小姐，我很了解你做秘书的处境，也知道汤普森先生很忙，不能随便接电话，不过，你放心，我绝不占用董事长太多的时间，我相信董事长会觉得这是一次有价值的谈话，绝不浪费时间。请你代转好吗?”　
　　琼斯确实遇到了困难。但他不气馁，仍再接再励，试图突破困境。他坚持一个原则——不向秘书小姐说出自己的真正目的，因为他顾虑到，一旦向秘书小姐说出自己的目的，再经由秘书小姐转达，难免会产生误解。　
　　秘书：“请等一下。”　
　　琼斯的坚定语气，使秘书小姐不再难为琼斯。她把琼斯的电话转给董事长。
　　大卫：“喂!”　
　　琼斯：“大卫，我是温彻斯特公司的琼斯•杰克。温彻斯特公司是专门为企业经理定制西装的公司。请问你知道温彻斯特公司吗?”
　　琼斯以介绍自己和公司作开场白，然后说明公司的业务，简洁扼要。琼斯以一句问话结束，这能使对方有接着回答的机会，使彼此的谈话一来一往，增加交谈的气氛。　
　　大卫：“不知道。贵公司卖的是什么产品?”
　　琼斯：“我们是专门为经理定做西服的公司。有许多企业对我们颇为赞赏。这些企业包括城市国民银行、西方动态公司、国际食品公司、环球实业机器公司等等。我希望下个星期能拜访你，当面向你作详尽的介绍。我想在下星期二上午8点15分或星期三下午2点45分拜访你，你觉得方便吗?”
　　琼斯提到了几家就在附近的大公司，希望借此能引起大卫的兴趣。琼斯不问大卫：“是否愿意见面?”而问大卫“什么时候见面?”这样会使大卫在无意之中忽略“愿不愿见琼斯”的问题。琼斯还自己先挑选了两个时间让大卫选择，两个时间都在下星期，这使大卫不会感到窘迫而断然回绝琼斯的请求。　
　　大卫：“嗯，让我想……就安排到下星期二上午7点钟好了。”
　　琼斯的电话交谈非常简明扼要。如果对方问问题，琼斯总以简洁的话语答复，然后继续向“目标”迈进。“获得对方的邀约”是琼斯此时唯一的目标。琼斯是一位有专业素养的推销员，他认为在没有获得对方的邀约之前，任何推销上的说服行动都是没有必要的。先和对方敲定见面的时间，再在见面时展开缜密的说服行动还不迟。　


　 〔专家评析〕 
　　电话是成本最低的与顾客联系的工具，所以推销员常常利用电话与客户联系，尤其对于未曾谋面的客户，更要以电话约定拜访的时间。　
　　用电话联系顾客必定会遇到的一个困扰：即要经过“守门人”在电话里问长问短，如果被问出什么破绽，必定遭到挂断电话的恶运。对方的职位越高，这种困扰的程度就愈大。　
　　所谓“守门人”指的是电话接线员，秘书或助理。他们会过滤打进来的电话。如何使自己打出的电话被认定为：“值得接听的电话”是一项值得探讨的推销技巧。　
　　琼斯第一次打电话时，就能够叫出大卫的名字。五位专家一致认为，这是成功的做法。
　　在电话中，琼斯不让秘书问太多的问题，以免制造出一个让秘书挂断电话的机会。不管守门人怎么说，琼斯一心一意要跟当事人通话。如果琼斯的意志稍有动摇，他很可能失去与大卫见面的机会。
　　乔．坎多尔弗说：“我第一次与对方通话时，我的目标只有一个，那就是敲定见面的时间。”　
　　归纳琼斯打电话所以成功的原因有三：第一，守住“非与对方通话不可的初衷”，第二，，对于“守门人”的抗拒，已有事前的心理准备和应对之道；第三，态度积极，在与“守门人”交谈的时候采取主动的态势，不给“守门人”问太多问题的机会。
　　谢飞洛认为，应对“守门人”最好的办法是“简洁扼要的谈话口气”。谢飞洛说：“坚定、充满自信的讲话语气使守门人觉得这是一次很重要的电话，守门人将不再多问，而把电话接通。”所以，谢飞洛认为，给守门人的第一印象很主要。
　　从事证券业务的谢飞洛说：“如果只把自己当作一个证券经纪人，所贩卖的只是股票，即守门人所说的‘琼斯先生不愿见证券经理人’是可以理解的，但是，我不愿把自己当作只是一个证券经纪人而已。我相信，我一定可以提供当事人急切需要的东西。我所贩卖的不只是股票。我还教人如何投资，替人创造更多的财富和成就感。”　
　　从事房地产经纪业务的贝蒂．哈德曼在电话里常直接了当地说：“我是贝蒂．哈德曼，请帮我接史密斯先生。”哈德曼说：“在电话里，我以充满自信的口吻说话，我从来不认为我的电话接不到我想要接触的人。”　
　　巴克．罗杰斯认为推销员先用电话联系再出门拜访是一件很必要的事。他说：“如果不事先联系，就直接出门拜访，是一件很浪费时间的事。”　
　　有时，“守门人”答复：“对不起，我们老板正忙着，你能不能留下你的电话号码；我请他回电给你。”罗杰斯的反应是：“我很了解你的职责和立场。我相信你的老板现在正忙着。不过，请相信，你的老板只要跟我谈几分钟，一定会觉得很值得。”象其他推销专家一样，罗杰斯认为，说话的语气和自信心是决定胜负的主要因素。
　　难缠的客户往往是最好的客户。


 ——节选自李成林《高效能销售的自我修炼》
李成林，实战型营销培训师，中央电视台《大国品牌》栏目顾问。近30年一线实战经验，清华大学、北京大学EMBA授课老师，服务中国龙头企业，世界500强企业必听课程主讲老师。主讲营销/销售业务技能与营销/销售管理技能系列课程。

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