李成林：把客户异议“斩草除根”—全脑销售博
猫怕什么？猫怕老鼠！
一个非常有趣的测试，是这样的：你先要求一个人说两遍：老鼠。然后，你要求他说得快一点，并且要连续说5遍。然后，你要求他说得再快一点，连续说10遍。等他说完立刻问他，老鼠爱什么？要求他快速回答，他说，大米。然后，要求他继续重复说10次老鼠，等他一停，立刻继续提问：猫怕什么？他说：“老鼠！”
首先，冷静的人、理性的人不会说猫怕老鼠的。那么，为什么许多人做这个游戏，在回答猫怕什么的时候，回答是老鼠呢？
老鼠怕猫是属于大脑的左侧决定的，也就是主管逻辑判断的左脑决定的。当连续说了10遍老鼠以后，人的思维几乎被右脑暂时控制了，所以，要求他快速回答猫怕什么的时候，他连想都不想，直接从左脑将猫与老鼠这个连续调用了出来，但是忽略了谁怕谁的次序，从而导致一个明显的错误结果。
这就是说，一旦一个人的思维被右脑控制的时候，左脑形成的那些不同事务之间的关系会被忽视，甚至是忽略。这就是销售人员可以通过控制客户在购买决策前到底用左脑还是右脑的致胜原理。
控制并影响客户的“猫怕老鼠”原理的要点如下：
1.先在客户头脑中建立一个固定的、习惯的联系。比如，IBM的服务器就是可靠，毋庸置疑。一旦消费者头脑中牢固地建立了这个联系，第二步就是强化其形成习惯。
2.配合时间压力，要求他快速决策，并对要求快速决策的举动给予合理的、合情的说明和解释，一旦他在短时间内考虑决策后，立刻调用前面形成的习惯联系，“你肯定是要安全可靠绝对有保证的服务器，对吗？那能是什么公司的什么品牌呢？”
3.给一点好处，要求客户快速决策，使用已经建立的联系，但是忽略了联系的准确信息，于是得到结论，那就是IBM。
在要求客户最后决策前，客户总是会表现出采购的各种异议，那么如何运用全脑销售博弈中的这个“猫怕老鼠”的原理呢？
异议从哪儿来
异议取决于对客户动机的把握，不同的动机反映出来不同的异议，销售人员要了解各种可能异议的头脑分布和发源点。
首先应该了解的是，客户异议背后的真实动机来自哪个大脑。异议来自三种可能：
好感建立的缺失：认识关系，熟悉关系，信任关系
关系的发展有三个阶段：认识关系、熟悉关系和信任关系。认识仅仅是与客户的一般性接触，但并不知道对方的生活偏好。一旦充分了解了这些个人偏好，就建立起来了一种熟悉的关系。信任关系是一种经得起考验的，在没有约束的情况下也可以确保对方利益的一种相信。
这个阶段，要不断重复地在潜在客户头脑中建立这种认识：我是值得信赖的，我是可靠的，我是行业权威，我是正直、诚实、说话算话的人。不断地在客户头脑中重复，重复，次数一多，潜在客户头脑中“猫与老鼠”的关系就建立了起来，并开始巩固和加强。
信任建立的缺失：个人诚信的信任，对企业的信任，对产品的信任
除了建立个人信任，全面的信任体系还包括建立客户对企业、对产品的信任。销售人员如何打造客户头脑中你的企业形象？如何建立产品的形象？控制客户头脑中对企业、产品的全面印象是提高销售人员后期有效处理异议的关键。这也是猫与老鼠关系的一种印证。
左脑主控的原因：真的不需要该产品
这个异议来源于客户对自己的情况理性分析后得出的结论，这是完全理性的异议。销售人员一旦发现并肯定是此异议后，那么立刻放弃在这个客户身上继续投入精力和时间以及其他的资源。
谁“酿造”了异议——认知价格
潜在客户的异议来自4个象限：
象限Ⅰ：潜在客户认为产品的价值较低，而价格较高。所以，异议以两种形式出现，一个就是你的产品可能不像你说得那么好，真的有你说的功能吗等。第二种形式就是，价格上能否打折，再让一点吧等，表现形式是价格异议。
象限Ⅱ：潜在客户认知的价值较高，价格也较高。因此，讨价还价就是一种面子的心理，贪便宜的心理。如果销售人员过于想得到这个合同，那么面对潜在客户的签约诱惑时，就会让步，客户得逞。
象限Ⅲ：潜在客户认知价值较高，价格较低，此时的异议一般来自于售后，供方是否可靠等担忧，是一种面对好事的谨慎心态，是感性异议。这种异议没有坚实的基础，非常容易应对。
象限Ⅳ：潜在客户认知的价值、价格都比较低。一般还会用量来要求让价。这也是一种感性动机，一般不会有什么大的异议，属于交易型的销售过程。超市、卖场的销售属于这种情况。
需要仔细研究集中在象限Ⅰ、Ⅱ中，都是价格昂贵类型的，但是，潜在客户对价值感知有高有低，从而决定他们的异议表现形式不同。
象限I的异议体现出的是倾向理性异议。象限II的异议基本上来自感性异议。一种面子的需求，或者说就是贪便宜。
两套策略“掐灭”异议
来自象限Ⅱ的异议处理
应对来自象限Ⅱ的异议的主要策略有3个步骤：
● 第一步
缓解客户的对抗和挑战的心情，要求他配合你玩猫与老鼠游戏的过程。要求他回顾最初的认识过程，这些过程中彼此友谊的发展、销售人员为客户做过的事情，以及还将继续做的事情。这样做就是在让客户重复老鼠这个词汇。
● 第二步
在潜在客户头脑中建立并重复了相关的联系后，一定要给予客户一些压力。猫与老鼠的游戏最关键的点是要求对方快速反应，不要思考，尽量用右脑来回答。
● 第三步
要求对方快速反应还可以通过诱惑、诱饵、好处、利益为前提条件来要求客户尽快给予答复。从而控制了潜在客户在决策时使用右脑。
来自象限Ⅰ的异议处理
应对来自象限Ⅰ的异议主要靠销售人员的左脑水平，当然，最后赢得客户的合同是靠左脑，但是，前期铺垫及应对异议的最初的几句话，却是要充分调动客户的感性意识和思维。主控潜在客户异议的发展脉络有5个关键步骤：
● 第一步，表示理解，重复客户的异议，或者重组客户的异议表示理解和澄清。
● 第二步，接受客户的观点和意见，或者指责其看法的片面性，或者承认对方的观点在有限的条件下是合理的。
客户的任何看法都是正确的，至少客户自己是这么认为的，销售人员应该给这个正确添加一个前提条件。比如，客户说IBM的售后服务不好，销售人员则说：如果您作为一个客户都说我们的服务不好，那肯定是有道理的。不过，IBM自己也意识到了这个问题，所以，今年开始对售后服务队伍实行了严格的考核措施，只要有一个客户投诉，无论是否真实，无论对错是谁的，都先扣除其当月奖金。自从实施这个管理规则以后，客户投诉立刻由原来的38%下降到1.6%。您看这难道不是一个大幅度提高吗？
这个回答既接受了客户的观点，不损客户的情感。这就是从右脑缓解对抗开始过度到左脑按照逻辑线索来思考的思路。
● 第三步，有步骤、有感情地展示不同的看法和意见。
向客户展示不同的意见一定要在示弱的态势下进行。比如客户说：你们的设备耗电量太大。销售人员的说法是：既考虑采购成本也考虑运行成本的客户才是我们最珍贵的客户，您的这个问题是我们反复研究过的。经过严格的检查，同类产品中，我们的H型装配组件是耗电量最低的。但是，您问到的情况也确实出现过，就是在高温环境下，测试我们的设备也发现耗电量增加的现象。同类产品在同样的高温对比情况下，H型仍然是最省电的。去年，华东地区76家客户反馈报告中，没有一例提到它耗电量过高的问题。您的这个看法，能否给我一点详细的资料，让我们的技术专家组去考察一下您的工厂的设备运行环境，也可以有针对性地做一些设备的配置和优化工作，可以吗？
● 第四步，有条理地表达自我的看法。
销售人员在应对客户异议时沟通能力非常重要，而条理和逻辑就是销售人员自己的左脑能力了。
● 第五步，应对提问最好的以及最后的策略就是回应一个问题，但是，回应的问题的层次要高于客户的异议层次，使客户不得不用左脑思考。当客户想不出结果后，就放弃了左脑，从而用右脑来回答，而在右脑部分，销售人员已经建立了专业的、权威的、友好的、值得信任的印象，于是，客户的结论自然是有利于销售人员了。
比如，客户问，这个气囊可以保护孩子吗？销售人员的回答是这样的：考虑气囊保护大人是许多买车的消费者普遍的想法，您是第一个对气囊能否保护孩子提问的人，真是有心，您一定有孩子，对吧？气囊对成人的保护是最有效的，在所有的交通事故中，经过大量的研究，对孩子保护最重要的是安全带，而不是气囊。如果孩子没有系安全带，事故发生时，孩子会受到气囊的冲击，这个时候气囊不是安全的保护设备，而是撞击孩子的武器。所以，从这个角度来看，气囊其实是安全带的一个补充。关于行车中孩子的安全问题，您认为最重要的是什么？
(责任编辑：admin)
一个非常有趣的测试，是这样的：你先要求一个人说两遍：老鼠。然后，你要求他说得快一点，并且要连续说5遍。然后，你要求他说得再快一点，连续说10遍。等他说完立刻问他，老鼠爱什么？要求他快速回答，他说，大米。然后，要求他继续重复说10次老鼠，等他一停，立刻继续提问：猫怕什么？他说：“老鼠！”
首先，冷静的人、理性的人不会说猫怕老鼠的。那么，为什么许多人做这个游戏，在回答猫怕什么的时候，回答是老鼠呢？
老鼠怕猫是属于大脑的左侧决定的，也就是主管逻辑判断的左脑决定的。当连续说了10遍老鼠以后，人的思维几乎被右脑暂时控制了，所以，要求他快速回答猫怕什么的时候，他连想都不想，直接从左脑将猫与老鼠这个连续调用了出来，但是忽略了谁怕谁的次序，从而导致一个明显的错误结果。
这就是说，一旦一个人的思维被右脑控制的时候，左脑形成的那些不同事务之间的关系会被忽视，甚至是忽略。这就是销售人员可以通过控制客户在购买决策前到底用左脑还是右脑的致胜原理。
控制并影响客户的“猫怕老鼠”原理的要点如下：
1.先在客户头脑中建立一个固定的、习惯的联系。比如，IBM的服务器就是可靠，毋庸置疑。一旦消费者头脑中牢固地建立了这个联系，第二步就是强化其形成习惯。
2.配合时间压力，要求他快速决策，并对要求快速决策的举动给予合理的、合情的说明和解释，一旦他在短时间内考虑决策后，立刻调用前面形成的习惯联系，“你肯定是要安全可靠绝对有保证的服务器，对吗？那能是什么公司的什么品牌呢？”
3.给一点好处，要求客户快速决策，使用已经建立的联系，但是忽略了联系的准确信息，于是得到结论，那就是IBM。
在要求客户最后决策前，客户总是会表现出采购的各种异议，那么如何运用全脑销售博弈中的这个“猫怕老鼠”的原理呢？
异议从哪儿来
异议取决于对客户动机的把握，不同的动机反映出来不同的异议，销售人员要了解各种可能异议的头脑分布和发源点。
首先应该了解的是，客户异议背后的真实动机来自哪个大脑。异议来自三种可能：
好感建立的缺失：认识关系，熟悉关系，信任关系
关系的发展有三个阶段：认识关系、熟悉关系和信任关系。认识仅仅是与客户的一般性接触，但并不知道对方的生活偏好。一旦充分了解了这些个人偏好，就建立起来了一种熟悉的关系。信任关系是一种经得起考验的，在没有约束的情况下也可以确保对方利益的一种相信。
这个阶段，要不断重复地在潜在客户头脑中建立这种认识：我是值得信赖的，我是可靠的，我是行业权威，我是正直、诚实、说话算话的人。不断地在客户头脑中重复，重复，次数一多，潜在客户头脑中“猫与老鼠”的关系就建立了起来，并开始巩固和加强。
信任建立的缺失：个人诚信的信任，对企业的信任，对产品的信任
除了建立个人信任，全面的信任体系还包括建立客户对企业、对产品的信任。销售人员如何打造客户头脑中你的企业形象？如何建立产品的形象？控制客户头脑中对企业、产品的全面印象是提高销售人员后期有效处理异议的关键。这也是猫与老鼠关系的一种印证。
左脑主控的原因：真的不需要该产品
这个异议来源于客户对自己的情况理性分析后得出的结论，这是完全理性的异议。销售人员一旦发现并肯定是此异议后，那么立刻放弃在这个客户身上继续投入精力和时间以及其他的资源。
谁“酿造”了异议——认知价格
潜在客户的异议来自4个象限：
象限Ⅱ：潜在客户认知的价值较高，价格也较高。因此，讨价还价就是一种面子的心理，贪便宜的心理。如果销售人员过于想得到这个合同，那么面对潜在客户的签约诱惑时，就会让步，客户得逞。
象限Ⅲ：潜在客户认知价值较高，价格较低，此时的异议一般来自于售后，供方是否可靠等担忧，是一种面对好事的谨慎心态，是感性异议。这种异议没有坚实的基础，非常容易应对。
象限Ⅳ：潜在客户认知的价值、价格都比较低。一般还会用量来要求让价。这也是一种感性动机，一般不会有什么大的异议，属于交易型的销售过程。超市、卖场的销售属于这种情况。
需要仔细研究集中在象限Ⅰ、Ⅱ中，都是价格昂贵类型的，但是，潜在客户对价值感知有高有低，从而决定他们的异议表现形式不同。
象限I的异议体现出的是倾向理性异议。象限II的异议基本上来自感性异议。一种面子的需求，或者说就是贪便宜。
两套策略“掐灭”异议
来自象限Ⅱ的异议处理
应对来自象限Ⅱ的异议的主要策略有3个步骤：
● 第一步
缓解客户的对抗和挑战的心情，要求他配合你玩猫与老鼠游戏的过程。要求他回顾最初的认识过程，这些过程中彼此友谊的发展、销售人员为客户做过的事情，以及还将继续做的事情。这样做就是在让客户重复老鼠这个词汇。
● 第二步
在潜在客户头脑中建立并重复了相关的联系后，一定要给予客户一些压力。猫与老鼠的游戏最关键的点是要求对方快速反应，不要思考，尽量用右脑来回答。
● 第三步
要求对方快速反应还可以通过诱惑、诱饵、好处、利益为前提条件来要求客户尽快给予答复。从而控制了潜在客户在决策时使用右脑。
来自象限Ⅰ的异议处理
应对来自象限Ⅰ的异议主要靠销售人员的左脑水平，当然，最后赢得客户的合同是靠左脑，但是，前期铺垫及应对异议的最初的几句话，却是要充分调动客户的感性意识和思维。主控潜在客户异议的发展脉络有5个关键步骤：
● 第一步，表示理解，重复客户的异议，或者重组客户的异议表示理解和澄清。
● 第二步，接受客户的观点和意见，或者指责其看法的片面性，或者承认对方的观点在有限的条件下是合理的。
客户的任何看法都是正确的，至少客户自己是这么认为的，销售人员应该给这个正确添加一个前提条件。比如，客户说IBM的售后服务不好，销售人员则说：如果您作为一个客户都说我们的服务不好，那肯定是有道理的。不过，IBM自己也意识到了这个问题，所以，今年开始对售后服务队伍实行了严格的考核措施，只要有一个客户投诉，无论是否真实，无论对错是谁的，都先扣除其当月奖金。自从实施这个管理规则以后，客户投诉立刻由原来的38%下降到1.6%。您看这难道不是一个大幅度提高吗？
这个回答既接受了客户的观点，不损客户的情感。这就是从右脑缓解对抗开始过度到左脑按照逻辑线索来思考的思路。
● 第三步，有步骤、有感情地展示不同的看法和意见。
向客户展示不同的意见一定要在示弱的态势下进行。比如客户说：你们的设备耗电量太大。销售人员的说法是：既考虑采购成本也考虑运行成本的客户才是我们最珍贵的客户，您的这个问题是我们反复研究过的。经过严格的检查，同类产品中，我们的H型装配组件是耗电量最低的。但是，您问到的情况也确实出现过，就是在高温环境下，测试我们的设备也发现耗电量增加的现象。同类产品在同样的高温对比情况下，H型仍然是最省电的。去年，华东地区76家客户反馈报告中，没有一例提到它耗电量过高的问题。您的这个看法，能否给我一点详细的资料，让我们的技术专家组去考察一下您的工厂的设备运行环境，也可以有针对性地做一些设备的配置和优化工作，可以吗？
● 第四步，有条理地表达自我的看法。
销售人员在应对客户异议时沟通能力非常重要，而条理和逻辑就是销售人员自己的左脑能力了。
● 第五步，应对提问最好的以及最后的策略就是回应一个问题，但是，回应的问题的层次要高于客户的异议层次，使客户不得不用左脑思考。当客户想不出结果后，就放弃了左脑，从而用右脑来回答，而在右脑部分，销售人员已经建立了专业的、权威的、友好的、值得信任的印象，于是，客户的结论自然是有利于销售人员了。
比如，客户问，这个气囊可以保护孩子吗？销售人员的回答是这样的：考虑气囊保护大人是许多买车的消费者普遍的想法，您是第一个对气囊能否保护孩子提问的人，真是有心，您一定有孩子，对吧？气囊对成人的保护是最有效的，在所有的交通事故中，经过大量的研究，对孩子保护最重要的是安全带，而不是气囊。如果孩子没有系安全带，事故发生时，孩子会受到气囊的冲击，这个时候气囊不是安全的保护设备，而是撞击孩子的武器。所以，从这个角度来看，气囊其实是安全带的一个补充。关于行车中孩子的安全问题，您认为最重要的是什么？
(责任编辑：admin)