李成林：客户关系也是生产力

【课程背景】
美国技术帮助调研机构（TARP）经过长时间的跟踪调查，统计结果发现：
1.         发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5-7倍
2.         而100个满意的顾客会带来25个客户的购买行为
3.         一个忠诚的顾客可以影响25个人的购买行为
4.         留住一个顾客的时间愈久，这个顾客就愈有价值(70%的商品是老顾客所购买的 )。因为老顾客较不会计较价格，同时也会带来新的顾客。
5.         顾客对企业的忠诚度值10次购买价值
6.         顾客的忠诚度提高5%，全部利润估计可提高25%-85%
这些数据无时无刻不在提醒我们：今天企业之间竞争的关键，已经悄悄的从客户开发向客户关系管理方面转移。谁管理好了现有客户，谁就会在明天的决战中胜出。
《客户关系也是生产力》是专门针对客户关系管理这一发展趋势研发推出的课程，针对当今中国客户关系管理的特殊性，结合心、体、技三层的课程结构，使参训者正确掌握、轻松学习，工具熟练使用，是深受企业喜欢的一门课程。

【培训目标】
1.   帮助参训者全方位了解客户管理的结构体系，对客户关系管理有立体系统的思考；
2.   帮助参训者掌握客户分类的方法，并学会将有限的资源配置到核心客户的销售与关系管理中；
3.   帮助参训者掌握提高客户体验的方法，学会如何做好客户公关，是客户关系能长久、良性的发展。
4.   帮助参训者掌握提高客户满意度的方法与手段，最大限度的扩大客户终身价值，提高销售绩效。
5.   帮助参训者掌握客户关系管理的操作方法，提高客情关系，追求持续化销售。

【课程特点】
1.         面对一线管理人员，结合讲师自己26年实战经验，以技能训练为主，确保参训者掌握实战工具，提高工作业绩。
2.         以心、体、技三层结构组织课程内容，从理念——结构、流程——方法、工具三层次逐级展开，确保学员听着激动，想着冲动，实际会用。
3.         灵活运用多种培训手段：精彩销售故事、影视视频资料分析、现场模拟演练等，使参训者在笑声中成长，在触动中进步，在实际中自由运用，真正提高销售业绩。

【培训对象】
企业总经理、副总经理、总监、部门经理、市场部人员、销售部大区经理

【培训方式】
理论剖析+ 小组互动+ 案例研讨+ 情景模拟，启发式、互动式教学。

【课时设置】
12小时

【课程大纲】
 
1           客户关系管理体系
    1.1    客户关系管理的4个步骤
    1.2    客户信息管理平台的体系架构
    1.3    客户分类的方法
    1.4    客户分类与资源配置

2     理清客户管理的核心
    2.1    客户营销的核心是什么
    2.2    令人吃惊的“鲸鱼图”
    2.3    让客户贡献价值最大化的3个途径
    2.4    争取客户终身价值最大化

3     客户体验持续提升
    3.1    客户体验管理的6步骤
    3.2    客户体验的3层级建设
    3.3    工具：提升客户体验的5类手段
    3.4    方法：极致用户体验设计的10种方法

4    客户满意度管理
    4.1     影响顾客满意度的5大因素
    4.2     顾客满意方程式
    4.3     客户忠诚的层次
    4.4     培养顾客忠诚度策略的4大类12种方法

5      客户关系立体化建设
    5.1    客户关系的5个层次
    5.2    客户角色分析与关系突破的EHONY工具
    5.3    获得客户高管支持的3个关键
    5.4    在客户内部建立关系网

6     客户关系管理实施
    6.1    管理客户关怀的每一个接触点-MOT
    6.2    打通线上线下的客户沟通体系
    6.3    个性化客户关怀的6种方法
    6.4    客户关系的组织化管理

7     老客户的升级销售
    7.1    提高老客户销售的4种机会
    7.2    启动老客户销售的无穷链
    7.3    大客户交叉营销的3种形式
    7.4    老客户升级销售的3种方法

8       客户关系管理评估
    8.1      客户关系管理绩效指标建立
    8.2      从过程和结果两方面评估客户关系
    8.3      客户关系的5种量化评估方法
    8.4      启动现有客户购买无穷链的5种方法

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