高子馨：投诉中的心理辨识和精诚服务

& 课程介绍；
我们几乎每天都生活在各种事情的刺激中，每天都将面对不同的人，完成大量的电话和相关工作，接受各种的变化和突发事件，和冲突，同时还有上级交代必须完成得业务量和高质量服务。以至有时候多多少少会感受到身心的疲惫和烦恼、厌恶和焦虑。个人的几段主要表现为焦虑、忧虑、抑郁、愤怒、过劳、神经衰弱等，以致造成身心困扰。而企业带来的直接表现就是：员工缺勤率上升、士气低落、效率下降、执行力减弱、流动率增大等。心理辨识，一个是对自己的内在思维情绪的辨识，一个是对客户的行为识别。此次培训针对这些问题为参与者找到正能量的根源、学习自我调节的方法，从而达到提升心理健康、增强工作绩效的目标。

& 课程目标；
Ø  何为精诚服务；
Ø  了解沟通模式常用的五种状态；
Ø  了解意识和潜意识对客户和自我的影响
Ø  了解如何调整自我，辨识客户
Ø  立交影响客户的方法
Ø  学习自我提升正能量的方法，提升工作效率；
Ø  在互动中实现身心调节与放松，提升身心健康度

& 培训对象：
相关人员

& 参训人员：
30-50人

& 培训时限 ：
3-12小时  

& 培训方法： 
培训师引导，辅以学员游戏活动中自我认识、自我分析等

& 场地要求：
最好，只有椅子没有桌子（或分组坐）音响、麦克，白板，白板笔纸

& 培训特色 ：
认知、游戏、冥想、催眠、心理学技术体验等互动教学的方式，让学员在实际的体验中积极思考；动静结合，知识与应用有机结合，实用性强。

& 课程内容：
引导；
1、国外航空公司空姐服务和国内空姐服务的案例
2、为什么很多政府机构服务不好，你还得讨好办事？
3、投诉相关的客服和客户的互动关系
 
第一篇、基于心理辨识的精诚服务系统
一、系统的服务思维方式
  现场游戏：三角关系互动游戏
  系统服务思维两个核心：中立+系统
二、五种沟通方式的互动体系
三、服务心理定位的自助觉察机制
  1、你好，客户也好
  2、幸福的工作状态
    工具：觉察

第二篇、如何进行心理辨识
一、行为语言转变的线索
  工具：声音工具表
二、自我和客户的沟通状态的转变分析
  1、客服自身的沟通状态转变分析
  2、客户的沟通状态分析
    工具：引导技术，引导客户进入平和理性状态
    工具；共情技术
 
第三篇、综合运用，客户抱怨和投诉时的调整步骤：
一、因客户原因，导致的抱怨冲突中，调整步骤
二、因客服自身原因，导致客户抱怨冲突，调整步骤
  案例：
  1、家庭关系中的调整
  2、某个服务案例调整
 
结尾引申：精诚服务是一个系统
一、精诚客户服务三角图
二、精诚客户服务的沟通体系
三、精诚客户服务的情绪调整体系
 
 
 

(责任编辑：admin)